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CREDEM BANCA

 

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redem Banca, è una fra le principali realtà private italiane, una banca che da sempre coniuga la sua tradizione centenaria con innovazione tecnologica e le singole esigenze dei clienti. Questo grazie all'intenso lavoro di specialisti costantemente impegnati non solo a soddisfare le necessità della clientela, bensì ad anticiparle, creando nuovi servizi e nuove competenze. Per Credem Banca, l'innovazione e gli investimenti in tecnologia sono da sempre due dei pilastri della strategia di crescita.

Spinti dal desiderio di migliorare l’esperienza dei clienti, facilitando l’accessibilità alla banca e consentire alle persone che operano a contatto con il pubblico di fornire una consulenza di maggiore valore, Credem Banca si è affidata a Quix, società di consulenza informatica e tecnologica.

Con il supporto della piattaforma tecnologica realizzata da Quix siamo riusciti ad attivare,
con un approccio agile ed in tempi rapidi l'esperienza di qualità che volevamo per i nostri clienti.

Fabio Caliceti - Responsabile Direzione Digitale e Organizzazione Credem Banca

I risultati

Grazie al nostro approccio consulenziale, dopo un’attenta analisi funzionale dei processi di business, abbiamo ideato e sviluppato una soluzione personalizzata per i sistemi di Credem Banca.

Utilizzando le tecnologie di Natural Language Processing (Elaborazione del Linguaggio Naturale) e Machine Learning, che permettono alle “macchine” di comprendere e parlare il nostro linguaggio naturale e un motore chatbot proprietario (Qbot), abbiamo creato il chatbot Emily. Chatbot su Facebook Messenger e successivamente su WhatsApp.

La nuova assistente virtuale, disponibile 24 ore al giorno, tutti i giorni ha consentito di migliorare l’accessibilità alla banca. È proprio grazie all’utilizzo di Facebook Messenger e WhatsApp, strumento utilizzato dai clienti di Credem Banca nella loro quotidianità e quindi con una minore resistenza all’adozione, che la soluzione è stata ben recepita e subito adottata dai clienti. I risultati:

  • 74% degli utenti gestiti in autonomia dal bot
  • Maggiore flessibilità e disponibilità (24 ore su 24)
  • Riduzione dei tempi medi di risposta del 71% (canale Facebook Messenger)
  • Miglioramento della funzione R&D (maggiore trasparenza dei dati e delle richieste dei clienti)
  • Primo posto al Financial Innovation Day 2021 di AIFIn - The Financial Innovation Think Tank (categoria Customer Service)

 

L’intelligenza Artificiale nel mondo di Credem Banca

Non è la prima volta che il gruppo Credem Banca si affaccia al mondo AI. Già nel 2019, si era affidata a Quix per creare una soluzione che migliorasse le procedure del servizio clienti e facilitasse il lavoro dell’help desk, riducendo i tempi delle chiamate al call center e che quindi migliorasse l’esperienza globale dei clienti.

Con il successivo sviluppo di Emilio, il chatbot fintech per le richieste dell’help desk interno, che integra in un unico punto tutta la conoscenza relativa alle molteplici procedure del servizio clienti, quindi facilitando i tempi di risposta del customer service, Credem Banca non ha avuto più dubbi sulle potenzialità dello strumento chatbot che dà la possibilità di:

  • Migliorare i processi interni
  • Digitalizzare i processi di business
  • Migliorare il customer service della banca e quindi la reputazione del brand
  • Ridurre i tempi risposta e quindi valorizzare maggiormente il personale
  • Aumentare la flessibilità
  • Raccogliere e analizzare dati in tempo reale