Personal shopper: e se fosse un chatbot?

La rivoluzione del Retail

 

 

Il Sole 24 Ore cita Quix nell'articolo «MODENA - Territorio d’eccellenza per Valori, Innovazioni e Persone» parlando di chatbot. Protagonista è Emilio, il chatbot che abbiamo realizzato per Credem Banca.

 

Mai come oggi appuriamo la veridicità della tesi portante del Cluetrain Manifesto   

«I mercati sono conversazioni»

ovvero: le aziende che non si occupano di  comunicazione sono destinate a morire. La tradizionale comunicazione azienda → consumatore era unilaterale, generica, veicolata dai mezzi di comunicazione di massa come la televisione e la radio e caratterizzata da fruizione passiva. Il media, da solo, era sufficiente a garantire l’autorevolezza e la veridicità delle informazioni trasmesse. Gli investimenti nella comunicazione erano elevati, ma di contro, i risultati in termini di brand awareness, acquisti e popolarità, incerti e non misurabili.

 

La rivoluzione dei social network, ribattezzata addirittura «Democrazia dei social» ha portato ad un dialogo paritetico, se non addirittura sbilanciato a favore dell’utente: il consumatore esige una comunicazione personalizzata, si documenta in modo autonomo e scambia informazioni con gli altri consumatori. La veridicità delle informazioni deriva dalla “riprova sociale” e dalla conferma degli altri utenti: «Condividi et impera» è, infatti, il nuovo claim di Rudy Bandiera e Riccardo Scandellari: le informazioni trasmesse dalle aziende non sono più ritenute attendibili. Un prodotto/servizio è di successo solo se ottiene il favore degli utenti, preferibilmente sui social network. Anche Juniper Research sottolinea come l’aumento delle vendite sia il risultato della migrazione dai nuovi canali.

 

Quello di oggi, infatti, è un consumatore informato, “scaltro”, che fa sentire la propria voce e commenta l’operato dell’azienda in modo attivo, che naviga sui social per informarsi e parlare con gli altri utenti. Gli investimenti dell’azienda sono diventati modulabili, flessibili e misurabili. È necessario quindi creare dei legami sociali, oltre che economici, con gli utenti. Quella che è avvertita come indispensabile è una comunicazione focalizzata su potenziali consumatori effettivamente interessati alla nicchia del brand, una comunicazione semplice, veloce, specifica, e, possibilmente, divertente.

Il problema, naturalmente, sono i costi: il personale umano impiega molto tempo a gestire questo tipo di comunicazione, per non citare lamentele e reclami. Per quanto possibile, quindi, la tendenza è di affidare la parte più banale e ripetitiva alle macchine: più veloci, più efficaci e più pazienti. Questo spersonalizza e impoverisce la custom, o meglio ancora, la client experience? Secondo la ricerca di Juniper, no:

non solo la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente finale rimangono invariate, ma, anzi, sono incrementate a causa della maggiore efficienza e velocità del servizio. L’integrazione dei chatbot alle attività commerciali tradizionali consente di risparmiare ingenti quantità di tempo e denaro: le stime parlano di ben 439 milioni di dollari risparmiati annualmente dai commercianti nel 2023 rispetto ai 7 del 2019 su scala mondiale. Agli esseri umani si riservano le attività che richiedono effettivamente un quid che solo una persona può fornire.

Questo si traduce automaticamente in una diminuzione di posti di lavoro? No, implica una evoluzione: le nuove posizioni lavorative ricercate sono quelle di persone in grado di istruire chatbot.

 

Entro gennaio 2023, infatti, sono previste ben 22 miliardi di interazioni via chatbot: questi i dati pubblicati dalla ricerca “AI in Retail: Segment Analysis, Vendor Positioning & Market Forecasts 2019-2023” di Juniper Research, agenzia di ricerca, forecasting e consulenza nel settore digital, in netto aumento rispetto ai 2,6 miliardi stimati entro la fine del 2019.

 

Il totale stimato delle vendite retail ottenuto grazie ai chatbot è di 112 miliardi di dollari entro il 2023, rispetto ai 7,3 del 2019, con una crescita annuale del 98%.

 

Oggetto di studi e miglioramenti continui è chiaramente la NLP Natural Language Processing,  branca dell’intelligenza artificiale incentrata sul riconoscimento del linguaggio naturale da parte dei computer, con l’obiettivo di diminuire considerevolmente il tasso di fallimento delle conversazioni via chatbot, per rendere il dialogo uomo-macchina sempre più naturale e gradevole.

 

Sarà quindi importante farsi trovare pronti per poter beneficiare di questi trend di crescita in un mercato che lascia poco a chi non sta al passo con in tempi.